Betrouwbaar, gedegen, rechtvaardig
0649897981
Grootmoedigheid: het is een ouderwets aandoend woord voor een tijdloze deugd. Volgens Van Dale betekent grootmoedig: edelmoedig, onzelfzuchtig. Etymologisch is het begrip verwant met edelmoedig, nobel, ridderlijk, ruimhartig, menslievend, mededogen, rechtvaardig, vrijgevig en onbaatzuchtig. In de ethiek kent het begrip een wisselende betekenis, van Aristoteles, Cicero tot in het heden. Het gaat te ver om in dit blog de moraalgeschiedenis te bespreken, maar ik wil hier een rechtsbeginsel beschrijven voor de overheid en daarmee vergelijkbare organisaties – een rechtsstatelijk beginsel derhalve waarop burgers en rechtzoekenden zich desnoods bij de rechter kunnen beroepen. Anders geformuleerd:
Wees eerlijk, herstel je fouten direct uit eigen beweging en compenseer ruimhartig.
Ik pleit niet voor een terugkeer naar vroeger, maar voor het redden van het kind uit het badwater. Dat doe je door het goede – publieke waarden en bureaucratische principes als onpartijdigheid, gelijkheid rechtmatigheid en obectiviteit – in ere te herstellen. Pas daarna is de overheid rijp voor responsiviteit, maatwerk en andere ‘prettige projecten’.[1] Omgekeerd werkt niet; het leidt volgens de neuropsychologie tot ongelukken en mogelijk zelfs tot oninteger gedrag. Dat betekent niet nog meer regels, systemen en protocollen (bureaucratisme), maar bevorderen van het naleven en internaliseren van de belangrijke rechtsstatelijk principes die menselijke waardigheid, gelijkheid en rechtvaardigheid bevorderen. Is de organisatie inclusief personeel voldoende weerbaar op deze principes, dan is zij in staat om daarbinnen zo veel mogelijk menselijkheid door informele oplossingen en maatregelen te betrachten.
Hoewel hier niet statistisch onderbouwd, meen ik dat collega’s en ik dusdanig vaak ervaren dat de attitude van bestuurders en medewerkers van de overheid – vroeger overheidsdienaren geheten – is veranderd in defensief gedrag –tot kleingeestigheid en machtsvertoon aan toe –[2] dat dit geen toeval meer is. In dit blog gaat het te ver om een uitgebreide sociologische en bestuurskundige analyse uiteen te zetten, maar de kern is wel dat het beginsel van de dienende overheid, van onkreukbaarheid en rechtmatigheid, niet meer bij ieder van hen tussen de oren zit. Hiernaar wordt overigens wel onderzoek gedaan.
Dit heeft onder meer tot gevolg dat bestuurders en medewerkers zich lang niet meer altijd als civil servants gedragen, maar als ‘mensen’. Die zich te zeer bekommeren om hun belang, hun ego, het imago van de organisatie en de in Nederland veel voorkomende vriendschapscultuur in de werkomgeving. Daarin figureren burgers en andere buitenstaanders wel, maar doen er niet essentieel toe.[3] De laatsten moeten zich aan de regels houden en de overheid controleert de naleving. De overheid legt te laat uit en acteert strategisch. Dat leidt begrijpelijkerwijs tot afnemend vertrouwen en ontevredenheid; social media staan er vol mee.
De gevolgen:
En dus:
Advocatenkantoren die voor de overheid optreden corrigeren dit gedrag niet, maar bevestigen vaak het toernooimodel: de burger moet ‘(mond)dood’ en het kantoor wordt ingehuurd om zaken te winnen. En dat is niet moeilijk, want de grenzen van hun middelen, energie en doorzettingsvermogen is eerder bereikt dan die van een grote instantie. Ik merk soms dat diverse rechters – niet de doorgewinterde types die van geen enkele partij op voorhand onder de indruk zijn, de ‘echte rechters’ – zich vooral ook beschouwen als ambtenaren en daarom te solidair zijn met de ‘zielige overheid’. De prikkel voor de overheid om kwaliteit te leveren, is dan wel erg mager.
Ik schets hier een zwart beeld, maar het is helaas geen grote uitzondering – de Toeslagenaffaire en het Groninger gepruts zijn exemplarisch voor veel zaken die nooit het nieuws halen.[4]
Begin jaren ’90 begon ik letterlijk achter het loket als huisvestingsambtenaar in een klein gemeente. Een ding heb ik daar wel geleerd: je zit er niet voor jezelf, je staat er niet ‘als jezelf’. Je bent een toevallige representant van de overheid en je hebt ervoor te zorgen dat de burger krijgt waar hij recht op heeft. En dat hij niet krijgt waar hij geen recht op heeft. En dat vooral het laatste zo snel mogelijk op een nette manier wordt uitgelegd en afgehandeld. Je bent de civil servant van dienst, meer niet.
Als amper 23-jarige, ben ik door sommige teleurgestelde woningzoekenden bedreigd ‘jij dood’ ‘ik achtervolg je naar je huis’ ‘ik sleur je dwars door het loket’, beledigd ‘ik wil niet geholpen door een vrouw’, geintimideerd: ‘ik zorg dat je je baan kwijtraakt’ uitgescholden ‘kutambtenaar’. Vraag me niet hoe dat kon, maar vanaf het begin besefte ik dat dit gedrag niet tegen mij was gericht, maar tegen de institutie. Daardoor kon ik het hanteren; was het privé zo tegen mij gericht, dan had ik me heel anders gevoeld. Als het me te gortig werd ‘drankkegel kwam je tegemoet’, ‘onverstaanbaar geschreeuw’, dan beëindigde ik het gesprek door te melden dat het me beter leek dat we het op een ander moment voortzetten.
Gelukkig is het in mijn geval bij woorden gebleven. En nog veel gelukkiger had ik de steun van doorgewinterde collega’s. Die eerlijk genoeg waren om me te vertellen dat ik soms incidenten aan mijn eigen onhandigheid of arrogantie te danken had. Werd er een klacht tegen me ingediend (als street level bureaucrat heb je daar nu eenmaal een abonnement op), dan ging ik naar de klachtencommissie en gaf mijn kant van het verhaal en werkte mee aan een oplossing en herstel van de relatie.
Deed ik iets niet goed, dan kreeg ik dat van de baas te horen. Die ging mij echt niet verdedigen als er terecht was geklaagd. Hetzelfde deed ik trouwens omgekeerd ook niet; waarom ook? Een fout moet je herstellen, niet wegmoffelen of terugblazen. Excuses aanbieden is ook een hele goeie. Van de overheid en haar medewerkers mag worden verwacht dat die – niet pas na drie jaar procederen – de eerste stap zet – zij zit in een machtspositie, de burger niet.
Wordt de burger boos? Dan is dat niet tegen jou gericht, maar tegen het systeem. En zeker als die burger achteraf gelijk heeft, dan past daarvoor primair veel begrip en erkenning van de fout. Ik heb mijzelf als burger of gemachtigde van een burger of ondernemer – oplopend tegen zo’n kafkaïeske instelling – ook vaak genoeg machteloos gevoeld. Oplopen tegen een muur van zwijgen, arrogantie, weigeren informatie te geven, spelletjes spelen, pesten, jokken etc.: het drijft mensen tot wanhoop. Anders wordt het slechts – maar wie bepaalt dat? – als het evident is dat de burger écht geen punt heeft, of écht te kwader trouw opereert. Uiteraard mogen dan de luiken dicht.
Vind ik dat je als medewerker in de publieke sector maar alles moet pikken? Nee, natuurlijk niet. Maar wel dat de overheid als organisatie – en dus ook al haar medewerkers: politieagenten, beleidsmedewerkers, Wmo-consulenten, ombudsmannen, rechters, (vrijwel) niets persoonlijk moeten nemen. Je zit er als professional, niet ‘als mens’. Pas als iemand echt een grens overgaat: geweld, discriminatie, intimidatie, dan moet worden ingegrepen. En zelfs dan past daar begrip voor machteloze woede, zeker als blijkt dat dit wordt veroorzaakt door eerder gedrag van de organisatie zelf. Ik noem dit de ‘schoolpleindoctrine’:
Wie begonnen is, zal het wel hebben gedaan.
Alles wat daarna volgt, is dan een (over)reactie. Om dat te kunnen hanteren moeten medewerkers goed moeten worden geëquipeerd om met burgers of cliënten om te gaan. Maar al te vaak worden zij, soms na een nutteloze cursus maar nog vaker zonder training, in het diepe gegooid. Zij hebben ook niet altijd voldoende inhoudelijke kennis en vlieguren om boven de materie te staan, wat tot onzekerheid leidt; daar worden professionals doorgaans niet responsiever van. Dat leidt niet alleen tot geschillen, maar ook tot suboptimale besluitvorming: het persoonlijke wordt meegenomen naar het werk.
In veel opzichten mag van de overheid – en dus ook van de mensen die daarin functioneren – bovenmenselijkheid worden verwacht. Omdat die overheid een machtspositie heeft, moet hij de wijste zijn, over zijn schaduw heenstappen. Ook als dat in een andere situatie – in het privedomein of sociale leven – niet zou hoeven, moet de overheid dat wel doen. Grootmoedigheid dus.
De samenleving is gebaat bij overheid die burgers niet de maat neemt, ze niet als vijand beschouwt, of bij voorbaat al als lastig. Die niet primair bezig is met zichzelf indekken en afschermen. Die geen procedures tegen burgers opstart omdat ze die lastig vinden – tenzij het echt niet anders kan. Die het gesprek aangaat. Die fouten en vergissingen ruiterlijk toegeeft en schade ruimhartig en zo snel mogelijk herstelt.
En vooral: een overheid die eerlijk is. Die zo volledig mogelijk de waarheid vertelt: aan de burger, de volksvertegenwoordiging, de media en aan de rechter. Die al zeker geen advocatenkantoren achter burgers aanstuurt om ongerechtigheden en vergissingen te verhullen met lange teksten. Die niet wraakzuchtig is. Die uitspraken van de rechter niet naleeft, maar doorprocedeert tot de burger het van ellende opgeeft. Zo’n overheid is niet mijn overheid. Die is niet mijn rechtsstaat.
Wat krijgt die overheid ervoor terug? Gezag, vertrouwen, werkplezier, minder procedures, lagere kosten. Een nieuw gevoel van eigenwaarde en eigen identiteit. Weerbaarheid. Zal dit altijd lukken? Uiteraard niet – sommige burgers willen ook echt niet het goede. Maar vaak lukt het wel. Het zou voor zich moeten spreken en het positieve recht en de rechtsstatelijke literatuur gaan hier ook van uit. Dit blijkt niet altijd genoeg. Vandaar een nieuw beginsel, dat moet worden geformuleerd als rechtsbeginsel waar de overheid zich uit eigen beweging aan dient te houden, maar dat desnoods kan worden afgedwongen bij de rechter zelf.
Wat betekent het grootmoedigheidsbeginsel concreet?
Moeilijk? Zeker! Maar het is een publieke plicht, die uitstijgt boven het domein van de moraal. Ik wens de overheid veel grootmoedigheid toe.
Caroline Raat
[1] Vrij naar mijn proefschrift Mensen met Macht, waarin wordt gewezen op hoe organisaties en mensen zich ontwikkelen: eerst algemene regels en verantwoording, dan vrijheid in verantwoordelijkheid.
[2] Alles op zichzelf betrekken, niet weerbaar zijn, predenderen geen vergissingen of fouten te maken, niet accepteren dat anderen op (vaak evidente) tekortkomingen wijzen.
[3] Dit naar zichzelf en eigen belang gericht zijn past bij trends die al voor de Tweede Wereldoorlog zijn ingezet, maar die als: individualisering, persoonlijke groei, marktdenken, en sinds pakweg “Paars”: afbouw van het overheidsapparaat, grotere onzekerheid, afrekencultuur, verslechtering van degelijke kennis en burgerschapsvorming, tweedeling in de samenleving: ‘zij die meedoen en meebeslissen en zij die ondergaan’, etc.
[4] Dat dit weinig opvalt, is dat rechters ook lang niet altijd de volledige dossiers en dus de feiten goed hebben kunnen zien. Uitspraken worden becommentarieerd (geannoteerd) door rechtswetenschappers die deze dossiers en feiten verder ook niet kennen. De kwaliteit van rechtspraak in overheidszaken wordt op die manier niet echt onafhankelijk getoetst.
